La interacción tiene lugar entre una enfermera novel y una paciente, a la que llamaremos María. La enfermera se encuentra en el servicio de Medicina Interna del hospital reforzando la plantilla del turno de esa mañana, con lo que la información que conoce sobre María se limita a la proporcionada por la enfermera del turno anterior.
María es una mujer de 77 años que vive en su ciudad natal junto con dos mujeres de edad similar en una comunidad de pisos adaptados para personas mayores, aunque es autónoma para las actividades de la vida diaria. Tiene dos hijos, un varón que está casado y también vive en la misma ciudad y una hija menor que desde hace años reside en París. No tiene nietos.
Acudió al Servicio de Urgencias el día anterior a tener lugar la interacción que vamos a analizar, por un dolor abdominal agudo y quedó ingresada para su estudio. La enfermera desconocía la información que María había recibido hasta el momento sobre su proceso, pero sí sabía que había estado acompañada por su hijo y nuera con los que se encontraba en el momento en el que la conoció. Se le había realizado un enema opaco y una prueba ginecológica que le había causado una hemorragia vaginal. Tras las pruebas la paciente se encontraba nerviosa, asustada e incómoda. La enfermera comprobó que la hemorragia se había detenido y le indicó que volvería para valorarla posteriormente y confirmar que se encontraba bien, también le recalcó que ante cualquier molestia no dudara en avisarla para administrarle analgesia si fuese necesario.
A pesar de no haber sido requerida por María, la enfermera volvió una segunda vez. Aunque la hemorragia se había detenido María seguía inquieta, por lo que la enfermera le recalcó que iba a estar pendiente de ella durante la mañana para que se sintiese más segura. Entonces el hijo reprendió a su madre porque consideraba que no atendía a sus indicaciones, tras lo cual hijo y nuera abandonaron la habitación. María manifestó a la enfermera su sensación de falta de cariño y soledad y ésta trató de comprenderla y hacerle sentir acompañada.
Someramente esta es la descripción del caso. A continuación profundizaremos en el objeto de estudio combinando la descripción detallada con la mirada crítica.
En la primera interacción la enfermera muestra su interés valorando el estado físico y mostrándose disponible, pero no indica ni a María ni a sus familiares su nombre, función y horario, lo cual es recomendable para generar confianza y seguridad desde el primer contacto.
La segunda interacción sucede al mediodía. María estaba sentada y continuaba acompañada por sus familiares, que mantenían una conversación al margen. La enfermera se acercó y se agachó frente a ella para que los ojos de ambas estuviesen a la misma altura.13 La enfermera cuida conscientemente su postura para demostrar una actitud abierta, a través de la expresión facial, con una sonrisa serena, muestra interés y cordialidad y con el contacto visual demuestra atención.13,14 La enfermera cogió la mano de María intentando transmitir de manera profunda13 que comprendía que la realización de las pruebas había resultado una experiencia desagradable.
No obstante, la enfermera comenzó a hablar con María sobre su estado encontrándose presentes sus familiares, lo que puede crear interrupciones, como de hecho sucedió. En un primer momento la enfermera realizó preguntas abiertas con el fin de facilitar que María se expresase,2 quien explicó no sentir dolor pero sí angustia por lo desagradables que le resultaron las pruebas y por la hemorragia; aunque reconoció sentirse más tranquila, le daba miedo ir al baño y comenzar a sangrar de nuevo, finalizó indicando que no se sentía bien. Esto último es una de las maneras de expresar el dilema que suponen los sentimientos y la falta de comprensión que pueden estar intensificados por la enfermedad y el ingreso hospitalario.2
En un momento dado, su hijo perdió los nervios porque según dijo ya le había indicado en numerosas ocasiones que no debía ir sola al baño sino acompañada por una enfermera por si comenzaba la hemorragia, gritó a María y desapareció junto con su esposa de la habitación.
Habiéndose quedado solas, la enfermera se sentó en el borde de la cama, mostrando una postura abierta a la escucha, encontrándose a la misma altura y mirando de frente a María. Durante la interacción la enfermera cuida su comunicación no verbal y su actitud con el objetivo de establecer un vínculo positivo con ella y realizando también un feedback continuo a todo aquello que María fue expresando con el propósito de hacerle sentir escuchada y comprendida.13
Se observó un cambio en la expresión facial de María, parecía más aliviada sin sus familiares presentes. Rescatando la indicación anteriormente realizada por ésta, la enfermera le preguntó "¿Qué es lo que le falta para sentirse bien?". Formuló una pregunta abierta para permitirle guiar su respuesta desde el ámbito físico, psíquico, social o espiritual, sin sentirse dirigida en su respuesta. A lo que contestó con una media sonrisa "Cariño", a la vez que cogía la mano con la que la enfermera tocaba la suya y la apretaba, dejando entrever que se trataba de un mensaje importante. La enfermera utilizando una clarificación preguntó "¿Cariño es lo que le falta?". De esta forma, permite a la paciente analizar los sentimientos a los que hacía referencia y que los expresara tal como los sentía.2 María respondió poniendo como ejemplo a la compañera de habitación que bajo su punto de vista estaba mejor tratada por sus familiares.
La paciente hizo referencia a la falta de cariño que sentía, por lo que entendemos que se trata de su prioridad, pero podría suceder que ni siquiera ella conociese el significado de una forma explícita tal como explica Parse.9 Para comprender y explorar su percepción se le podría haber ayudado mediante preguntas abiertas como "¿Qué es el cariño para usted? ¿Qué tipo de cariño considera que le falta?", respetando el tiempo que necesitara para entender el significado y expresarlo.9 Por otra parte, la enfermera desconocía las circunstancias familiares de María, no sabía si esa falta de cariño también era sentida por ellos. Este aspecto debería haberse ahondado para comprender y detectar interferencias en la comunicación entre los sujetos y poder plantear intervenciones dirigidas a mejorar las relaciones familiares.15 De hecho, dar y recibir afecto es una relación recíproca compleja donde no siempre se siente gratitud ni se está satisfecho,16 en este sentido se podría orientar a la paciente a reflexionar sobre el cariño que considera que ofrece y la forma en que manifiesta el recibido.
María confesó que nunca se había llevado bien con su nuera. La enfermera le preguntó por el foco conflictivo con preguntas abiertas: "¿A qué se debe esta situación? ¿Qué supone para usted?", tratando de conocer su percepción.13 María aseguraba haberse acostumbrado a las circunstancias y reconoció sentirse actualmente más cómoda con la presencia de su hijo. Se detuvo y cambió de tema, comenzó a hablar de su situación en la residencia en la que vive con otras dos ancianas, lo cual parecía agradarle por la forma en que se expresaba. La enfermera entonces le preguntó por un momento agradable para ella. María sonrió y comenzó a hablar de su hija, se le observaba feliz mientras lo hacía; mientras tanto, la enfermera estaba pendiente de reflejar expresiones faciales en consonancia con los mensajes transmitidos y recibidos, a la vez que asentía con la cabeza como indicador de interés propio de la escucha activa.17
La enfermera siendo consciente de que la falta de cariño era prioritaria para María y que ésta había cambiado de tema, probablemente por resultarle complicado de abordar, decidió retomarlo preguntándole "¿De quién recibes cariño?" a lo que ella respondió: "de mis hijos". A continuación, le preguntó si había pensado la forma de compensar esa falta de cariño. Contestó que sí, consideraba que la solución era marcharse a vivir con su hija a París pero no le agradaba irse de su ciudad a un país con un idioma desconocido. La enfermera se apresuró al preguntarle si no había pensado en acudir a grupos de gente de su edad como las asociaciones de jubilados; hubiera sido más correcto preguntar si había pensado en alguna otra forma de sentirse querida, para no dirigir la respuesta de la paciente.2 María respondió afirmativamente, pero explicó sentirse un ser solitario que no disfruta en esos centros pero sí lo hace paseando, sentándose al sol y a la sombra, leyendo, etc., y volvió a sonreír. Entonces, la enfermera podría haber aprovechado para preguntarle si conocía la existencia de grupos de lectura o informarle de otro tipo de actividades que se realizan en su zona por las que podría estar interesada, incluso si tenía alguna afición que todavía no se hubiera animado a realizar. Conforme María expresaba las actividades con las que disfrutaba, la enfermera apreció que verdaderamente lo hacía y así se lo hizo saber. En ese momento María le volvió a apretar fuerte la mano y le dio las gracias, confesándole que esa conversación le había ayudado mucho, le había consolado y que por un momento había llegado a pensar que estaba hablando con su hija por lo tranquila que se sentía. La enfermera manifestó que se alegraba de que fuese así. Antes de marcharse María le pidió un abrazo y dos besos y le dijo que le haría ilusión volver a verle.